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CEM是什么意思

CEM是Customer Experience Management的简称,中文译为客户体验管理。

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特(Bernd H·Schmitt)在《客户体验管理》一书中的定义,客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

CEM是什么意思

它以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次旁掘接触,通过协调整合售前、售洞慧中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异 化的客户体验,实现客户的忠诚, 强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。

扩展资料:

影响客户体验的好与坏的因素有:

1、产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业),亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。

2、服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。

3、关系。包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部,特殊优惠予长期客户等)。

4、便利性。包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性,是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。

5、品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位

6、价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

参考资料来源:百纳启答度百科-客户体验管理