Simone
以机械为例 毫无疑问，提高管理能力是中国工程机械代理商的当务之急。工程机械代理商的管理能力不足既是先天缺陷，也是后天不够重视的结果。最近几年中，真正促使工程机械代理商开始关注管理改善的因素只有两个，一个是信用销售模式的广泛导入，另一个就是以办事处为代表的二级分支机构的广泛设立。商人重利，正是因为控制信用风险可以帮助代理商减少利润损失、管好办事处能够帮助代理商增加利润，管理才开始真正得到国内工程机械代理商的重视。本文中，笔者主要谈的是与代理商如何管理办事处相关的几个问题。综合以往咨询经验，笔者以为管理办事处最重要的是管理思路，而不是管理技巧，思路决定办事处的管理水平。不同规模的企业对管理的需求是不一样的，小企业有管理技巧就可以了，而大企业则需要明晰的管理思路，并配合相应的管理体系。 但是，规范化管理恰好又是不少代理商老板不太情愿做的一件事情，认为企业只要规范管理之后就会失去灵活性。国内工程机械代理商多是通过野路子发展壮大起来的，这种非规范操作既成就了今天的代理商，又阻碍了代理商改邪归正、规范企业管理的决心。作为一线战斗单位，办事处担负着销售产品、回收货款和服务客户等主要职能，可以说代理商的销量和利润主要依靠办事处来实现。受惯性思维的影响，一些代理商对办事处的管理基本上还处于粗放式管理阶段，要不事无巨细全都管，办事处经理几乎不用自己操心，形同虚设；要不只要结果，办事处成了事实上的独立王国，经理的权力很大。这两种管理办事处的方式都有明显的弊病，前者会极大地限制办事处的自我管理能力，导致企业总部机构庞大，人员疲惫不堪；后者给代理商带来的销量和利润只是暂时的，随时可能崩盘。 由于办事处是近两三年才出现的新生事物，很多工程机械代理商并没有建立相应的规范化管理体系是十分正常的事情。但是，有的代理商不以为然，认为没有规范化管理体系好像也不会对企业发展有特别的影响，等茄巧缓以后需要的时候再说。其实，这些代理商忽略了一个根本性的区别，那就是企业的规模已经发生了很大变化。过去，老板一个人就可颤模以把所有的事情都管起来，每一个企业员工的工作可以说是都在老板的眼睛里；现在，不仅员工人数增加、部门增多，而且还出现了异地分支机构，当老板的再也不可能自己一个管理整个企业，不可能自己去告知、监督每一个员工的工作，而是需要一个管理体系替代自己去管理企业。在管理办事处的过程中，最常见的问题就是公司的决策难以及时、完整地贯彻到一线业务员、服务人员当中去，公司要求的一线信息又很难反馈回来，无形之中公司被一道墙与市场隔离开了。即使是办事处自身的管理，也因为没有公司统一规范，而主要依赖于办事处经理本人的管理素质，很多时候是宽敬自成一派。 代理商管理办事处需要事先建立规范化管理体系，让公司管理办事处和办事处如何开展自我管理有章可循，不至于打乱仗；还有，就是一致化，用企业文化去影响办事处的每一个员工，而不是让办事处形成鲜明的经理特色、个人文化。中国工程机械行业发展到今天，代理商队伍已经开始出现分化，可以断定的是，业绩优秀的代理商首先是管理优秀的代理商。 朦胧之中，销售管理部成了办事处的上级领导。笔者以为，这是一种管理上的错位，销售管理部是一个管理销售信息、销售流程的职能部门，与办事处之间应该是平级关系，并非办事处的上级管理部门。一般情况下，能够设立办事处的代理商都是有一定规模的企业，大多设立了专门的销售副总经理（或营销总监）职位，从职能划分来看，办事处应该是由销售副总经理管理。也就是说，销售副总经理是办事处的真正上级领导。 销售副总经理在管理办事处的过程中，并不是自己直接管理所有的事情，往往有两个部门协助其开展管理工作，一个是前面已经提到的销售管理部，另一个是市场企划部。 销售管理部和市场企划部是销售副总经理开展营销管理的左右手，其主要职能如下： 销售管理部：销售信息和数据的收集、整理、统计、传递、存档，是代理商营销系统的中枢部门。 市场企划部：市场调研、市场督察、市场策划、市场推广，是代理商营销系统的参谋和监察部门。 实际操作中，除了销售管理部和市场企划部之外，有个代理商可能还会将负责售后服务管理的客户服务部纳入到销售副总经理管辖范围内。 相对于销售管理部和市场企划部来讲，办事处是一个不折不扣的营销执行部门，按照公司有关规章制度流程开展工作，并接受销售副总经理的行动指令。在指挥办事处的行动方面，销售管理部和市场企划部都没有相应权力，如果是需要个别办事处协助的工作，可以通过与该办事处经理沟通解决；如果是必须要求所有办事处配合的工作，则必须经过销售副总经理批准，并以销售副总经理的名义下达指令。同样，来自代理商其他系统（如财务、行政等）的工作指令，也不能直接向办事处下达，需要公司总经理的批准，否则容易形成多头指挥，影响办事处的正常工作。 需要指出的是，笔者不建议设立办事处的代理商由老板直接管理办事处。因为，代理商老板需要有更多的精力和时间去考虑企业统筹管理和发展的事情，也需要培养一个强有力的高层管理团队，这两点与代理商未来发展命运攸关。 代理商管理办事处很容易想到对办事处经理的管理，并且认为这就是管理办事处的核心环节。笔者以为，管理好办事处经理固然重要，但管理办事处的核心环节并不在于办事处经理，而是办事处文员和市场企划部。 在很多工程机械代理商的公司里，办事处文员是一个非常不起眼的角色，也是被大家忽视的一个角色，这一点从文员的招聘条件和工资待遇就可以看出来。在一个规范管理的代理商企业中，办事处文员承担着销售、服务、配件、财务等诸多方面的信息收集、整理和传递的职责，是企业信息神经的终端触角，能否保证信息的及时性和正确性，在很大程度上决定于办事处文员的工作态度和工作能力。只要文员能够严格按照公司规章制度和业务流程进行操作，企业管理工作乃至整个管理体系就能够正常运行了。因此，代理商在招聘办事处文员的时候就应该在素质条件方面严格把关，提供较好的工资待遇，让其安心本职工作，不至于流动性太大。除此之外，对于办事处文员的政治待遇也要给予足够的重视，如在企业内部强调文员工作对公司管理的重要性、定期评比、从文员中评选优秀员工、提拔优秀文员担当更重要的管理岗位等等。 市场企划部是工程机械代理商管理办事处的另一个核心环节，它的作用在于监督。从部门职能来看，市场企划部的主要职能是市场研究、策划和推广，其次是市场监督。由于市场企划部经常要深入市场一线进行调研和实施推广，本身就具备掌握一线真是信息的天然有利条件，开展市场监督工作并不困难。前面已经说过，办事处就是一个执行部门，能否严格按照公司指令执行是实现公司一盘棋的关键。市场企划部对办事处的工作进行监督，有利于代理商企业及时掌握办事处的执行情况，及时纠正办事处的工作偏差。
