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顾客满意度评定准则 本评定准则根据企业标准《质量手册》的要求制定，由市场部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。 1 顾客满意度指标 顾客满意度包括产品特性和服务特性的下列14项指标：戚罩唤 1） 外观质量； 2） 包装质量； 3） 稳定性； 4） 安全性； 5） 易操作性； 6） 易维修性； 7） 技术咨询及资料提供； 8） 产品交付及时性； 9） 安装调试服务态度； 10） 配件提供； 11） 配件质量； 12） 售后服务及时性； 13） 售后服务质量； 14） 培训提供； 2 顾客满意度分级 顾客满意度分级为5级： 1) 很满意； 2) 满意； 3) 一般； 4) 不满意； 5) 很不满意。 3 顾客满意度的测评 3.1 顾客满意度的权重值 级度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 分值X 100 80 60 40 20 若顾客在《顾客满意度调查表》“评价结果”栏中对某项指标表示“满意”或“一般”，而在“顾客意见和建议”栏中有顾客对该项指标提出的意见和建议时，则该指标的评价结果视为用户不满意，按不满意分值计。 3.2 每项指标的加权分值 14项指标的总分值为100，根据各项指标对顾客满意影响的重要程度，各指标的加权分值见下表： 项 目 加权 分值 （P） 项 目 加权 分值 （P） 外观质量 5 产品交付的及时性 7 包装质量 8 安装调试服务态度 8 稳定性 8 配件提供 8 安全性 10 配件质量 7 易操作性 7 售后服务及时性 7 易维修性 7 售后服务质量 7 技术咨询及资料高凯提供 6 培训提供 5 3.3 顾客满意度的计算方法 顾客满意度a = ∑各级满意度*每项指标的加权分值P*顾客满意度的权重值X/单项满分值*100% 其中： 单项满分值＝∑各级满意度*每项指标的加权分值P＊100 4 顾客满意度测评的实施细则 （1）《顾客满意度调查表》调查工作每年不少于一次，调查或征询对象主要是近三年使用我公司产品的顾客，每次测评的顾客数不少于3家。 （2）每年度的顾客满意测评于当年12月上旬以前完成。 （3）每年度内若有顾客以其它方式反映我公司在产品质量、售后服务等项工作中的意见时，市场部对其进行调查分析，确定后纳入测评范围。 （4）每年度顾客满意度的测评结果上报质管部。 编 制： 审 核闷圆： 批 准：
