您的位置首页生活百科

顾客满意度的标准是什么

顾客满意度的标准是什么

顾客满意度评定准则  本评定准则根据企业标准《质量手册》的要求制定,由市场部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。  1 顾客满意度指标  顾客满意度包括产品特性和服务特性的下列14项指标:戚罩唤  1) 外观质量;  2) 包装质量;  3) 稳定性;  4) 安全性;  5) 易操作性;  6) 易维修性;  7) 技术咨询及资料提供;  8) 产品交付及时性;  9) 安装调试服务态度;  10) 配件提供;  11) 配件质量;  12) 售后服务及时性;  13) 售后服务质量;  14) 培训提供;  2 顾客满意度分级  顾客满意度分级为5级:  1) 很满意;  2) 满意;  3) 一般;  4) 不满意;  5) 很不满意。  3 顾客满意度的测评  3.1 顾客满意度的权重值  级度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意  分值X 100 80 60 40 20  若顾客在《顾客满意度调查表》“评价结果”栏中对某项指标表示“满意”或“一般”,而在“顾客意见和建议”栏中有顾客对该项指标提出的意见和建议时,则该指标的评价结果视为用户不满意,按不满意分值计。  3.2 每项指标的加权分值  14项指标的总分值为100,根据各项指标对顾客满意影响的重要程度,各指标的加权分值见下表:  项 目 加权  分值  (P) 项 目 加权  分值  (P)  外观质量 5 产品交付的及时性 7  包装质量 8 安装调试服务态度 8  稳定性 8 配件提供 8  安全性 10 配件质量 7  易操作性 7 售后服务及时性 7  易维修性 7 售后服务质量 7  技术咨询及资料高凯提供 6 培训提供 5  3.3 顾客满意度的计算方法  顾客满意度a = ∑各级满意度*每项指标的加权分值P*顾客满意度的权重值X/单项满分值*100%  其中:  单项满分值=∑各级满意度*每项指标的加权分值P*100  4 顾客满意度测评的实施细则  (1)《顾客满意度调查表》调查工作每年不少于一次,调查或征询对象主要是近三年使用我公司产品的顾客,每次测评的顾客数不少于3家。  (2)每年度的顾客满意测评于当年12月上旬以前完成。  (3)每年度内若有顾客以其它方式反映我公司在产品质量、售后服务等项工作中的意见时,市场部对其进行调查分析,确定后纳入测评范围。  (4)每年度顾客满意度的测评结果上报质管部。  编 制:  审 核闷圆:  批 准: